Comment résoudre les conflits durablement ?
Les clefs d’une médiation en entreprise réussie.
Même si nous ne jugeons pas la personne, les jugements peuvent parfois être ressentis.
Attention à ne pas ranger les deux partis dans des boîtes de « tu as tort » et « tu as raison »
Écouter ses ressentis
Quand vous êtes dans le jugement, cela irrite toujours le corps. Quand vous êtes dans le discernement, ça vient d’un endroit plus calme dans le corps.
Ce que vous ressentez à l’intérieur de vous est une réponse à ce qui se passe à l’extérieur. Le but est d’identifier ce qui déclenche ce jugement.
Si vous êtes dans le jugement vous allez bloquer la possibilité d’être vraiment présent dans la relation.
crédit photo : © Stocklib / Andriy Popov
Nos sentiments, une fois identifiés de peur, de douleur ou de colère nous ouvrent à notre propre histoire de déception et de blessures qui ressurgissent à l’écoute de notre histoire. Il nous revient alors en mémoire nos propres problèmes.
Si nous n’avons pas conscience de nos propres sentiments profonds, ils vont nous guider de manière invisible sans que nous nous en rendions compte. Nous y réagissons au lieu de rester ouverts et disponibles.
Si nous restons présent avec le client, alors s’installe en nous un lâcher-prise qui nous fait mieux cerner la difficulté que chacun traverse.
Le plus important n’est pas de savoir ce qui est le plus juste pour eux
mais de pouvoir ressentir ce qu’ils éprouvent.
Voici huit étapes à suivre pour réussir une médiation en entreprise et éviter les mauvaises interprétations de la situation :
- Chacun exprime son désaccord de façon brute.
- Le médiateur écoute les deux partis, puis écoute ses ressentis et quand il ressent un malaise dans son corps il s’efforce à écouter ses ressentis. Je vous suggère d’explorer ces ressentis pour découvrir les sentiments qui se cachent derrière.
- La troisième étape est d’aider les deux personnes à trouver leur propre solution dans le respect de chacun. Si vous êtes dans une attitude défensive ou si l’un des deux partis l’est, l’anxiété de l’autre personne va se renforcer.
- La quatrième étape est de guider les deux partis à identifier les émotions qu’il y a derrière leur jugement ou derrière leur attitude défensive.
- Le médiateur exprime par la suite une compréhension claire de ce que les deux partis expriment en terme de besoin. Si le médiateur s’est connecté avec eux avec sincérité, les deux partis vont ressentir l’empathie. Le champ émotionnel de solution est plus ouvert.
- Par la suite le médiateur invite chacun à exprimer ses peurs par apport à ses ressentis. De quoi avez-vous peur ? Quelles sont vos craintes ?
- Le médiateur demande à chacun de redire ce que l’autre a dit, concernant ses préoccupations et ses peurs.
- Une compréhension profonde s’installe et des pistes de solutions s’inscrivent entre les deux partis. C’est en restant connecté que les bonnes solutions constructives émergent.
Quand nous changeons nos clients changent aussi.
« Prendre du recul pour voir ce qui fait écho en nous, ce qui nous relie au monde. Elle n’est pas monolithique : pour certains, ce sera l’amour, pour d’autres, l’amitié, pour d’autres encore, l’engagement démocratique. Elle peut prendre une forme verticale, horizontale ou diagonale. La résonance, ce n’est pas du cognitif, c’est une manière différente de vivre, un habitus existentiel. Regardez-vous face à l’océan ou dans un supermarché lorsqu’il y a des soldes : votre rapport au monde n’est pas le même. C’est pour cela que nous allons voir l’océan… »
Hartmut Rosa.
Hartmut Rosa est publié aux éditions La Découverte